Wenn Sie irgendwann einmal ein Produkt in einem Online-Shop gekauft haben, dann haben Sie an einer Customer Journey im E-Commerce teilgenommen. Und wie so manch ein Kunde, der Ihren eigenen Magento- oder Shopware-Shop besucht, haben auch Sie in diesem Falle vermutlich vor Ihrem schlussendlichen Kauf eine Reihe von anderen E-Commerce-Websites besucht und direkt wieder verlassen.
Für solch ein Verhalten kann es eine Vielzahl von Gründen geben. Doch bevor wir diese genauer beleuchten, ist es zunächst ratsam, sich noch einmal die verschiedenen Phasen der Customer Journey ins Gedächtnis zu rufen.
- Awareness
In dieser Phase ist ein potenzieller Kunde auf Ihr Angebot aufmerksam geworden. Diese Phase wird im E-Commerce für gewöhnlich durch ein Resultat auf den Suchergebnisseiten, eine Social Media-Anzeige oder ein Affiliate-Banner eingeleitet. Insbesondere, wenn Sie eine Cross-Channel-Strategie verfolgen, kann diese Phase auch durch Plakate, Print-Werbung oder gar eine TV-Kampagne begonnen werden. - Consideration
Nachdem ein potenzieller Kunde auf Ihre Marke und Ihren Online-Shop aufmerksam geworden ist, beginnt die sogenannte Consideration-Phase. In dieser Phase gilt es für Sie, Ihren Interessenten von Ihrem Angebot zu überzeugen. Wenn ein Besucher Ihres Shopware- oder Magento-Shops direkt auf der ersten aufgerufenen Seite wieder abspringt, dann haben Sie ihn in den meisten Fällen in der Consideration-Phase verloren. - Purchase
In dieser Phase hat sich der Kunde für eines oder mehrere Produkte entschieden. Im optimalen Falle legt er diese direkt in den Warenkorb und schließt zeitnah seinen Einkauf ab. Aspekte, die hier noch einen Kauf verhindern könnten, sind neben technischen Problemen jedoch auch vergleichbare Angebote ihrer Mitbewerber – neben dem eigentlichen Preis werden in dieser Phase auch Lieferzeiten oder Zahlungsmodalitäten relevant. Wenn ein Besucher, respektive Kunde nicht den vollen Trust zu Ihrem Onlineshop entwickeln konnte, besteht bis zur zahlungspflichtigen Bestellung das Risiko des Kaufabbruch. - Loyalty
Wenn ein Kunde bei Ihnen bereits eingekauft hat, gilt es nun, ihn auch in der Zukunft als Kunden zu behalten. Zusätzlich dazu stellt ein zufriedener Kunde hier auch einen Multiplikator dar, der sein Netzwerk, also seine Freunde, Kollegen und Bekannte auf Ihr Angebot aufmerksam macht und Ihnen so zusätzlichen Umsatz bescheren kann.
Die Customer Journey Map für Ihre E-Commerce-Website
Was einen potenziellen Kunden von Ihrem Angebot überzeugt ist von Zielgruppe zu Zielgruppe und Person zu Person unterschiedlich. Auch das Segment, also, ob Sie sich an Endkunden, respektive B2C oder Geschäftskunden richten, spielt eine nicht unerhebliche Rolle. Das bedeutet leider zwangsweise auch, dass es kein allgemein gültiges Rezept gibt, das Sie für Ihr eigenes E-Commerce Konzept anwenden könnten. Damit Sie dennoch zumindest die größtmögliche Schnittmenge an Maßnahmen finden, lohnt es sich, eine Customer Journey Map zu erstellen. Diese dient Ihren Sales- und Marketing-Teams dann als Grundlage für alle Entscheidungen rund um das Entwickeln und Optimieren von Features und Kampagnen. Zusätzlich dazu zeigt eine Customer Journey Map auch die Anzahl an Schritten auf, die vom Erstkontakt eines Kunden mit Ihrer Marke bis zu einem schlussendlichen Kauf durchlaufen werden müssen.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Prozesse, die ein Kunde durchläuft, bis er eine bestimmte Aktion ausführt – neben einem Kauf kann das beispielsweise auch die Anmeldung zu einem Newsletter oder die Registrierung für ein Loyalty-Programm sein. Die Customer Journey Map umfasst dabei alle Interaktionen und Touchpoints des Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke; sowohl digitale als auch analoge. Durch die Analyse dieser Informationen erhalten Sie wichtige Informationen darüber, wo und wie Kunden mit Ihrem Angebot interagieren, wie die einzelnen Schritte der Customer Journey ineinander übergehen, und wo diese Übergänge vielleicht nicht ganz so reibungslos vonstattengehen, wie sie das eigentlich sollten.
Was sollte eine Customer Journey Map beinhalten?
Die Customer Experience an jedem einzelnen Touchpoint ist ein zentraler Bestandteil einer jeden Customer Journey Map. Die Customer Experience umfasst dabei neben den einzelnen Aktionen, die ein Kunde ausführen muss, um zum nächsten Schritt zu gelangen auch die Maßnahmen, die Sie als Marke oder Unternehmen ergreifen können, um diese zu begünstigen.
Die höchste Priorität liegt dabei für Sie darin, so viele Erkenntnisse wie möglich zu erlangen. Als Datenbasis dafür dienen Ihnen beispielsweise Kundenumfragen, Auswertungen von Analytics-Daten oder Rezensionen Ihrer Produkte und Dienste. Sobald Sie diese Informationen haben, gilt es, beispielhafte Customer Journeys auf Basis der für Sie relevanten Personas – fiktiven Kunden, denen die Wünsche und Eigenschaften Ihrer Zielgruppen zugeschrieben werden – zu mappen. Während ein Millennial beispielsweise eher auf Social Media-Kanälen mit Ihrer Marke in Kontakt tritt und dafür ein Smartphone nutzt, werden Geschäftskunden eher durch Messen oder Anzeigen in Branchenblättern auf Sie aufmerksam und besuchen Ihren B2B-Shop dann auf ihrem Arbeits-PC oder -Laptop, oft auch per Tablet. Beide Gruppen haben zudem unterschiedliche Anforderungen an die Ansprache sowie die Art und den Umfang an Informationen, die Sie ihnen auf den verschiedenen Stationen der Customer Journey bieten sollten.
Wenn Ihre Kunden glücklich sind, dann kaufen sie mehr und häufiger bei Ihnen ein. Die Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten, haben natürlich immer eine große Auswirkung auf Ihren Erfolg – deren Qualität allein genügt jedoch meistens nicht, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten. Daher möchten wir Ihnen die folgenden Tipps geben, mit denen Sie Ihre Customer Experience optimieren können.
Optimierung der User Experience
Kunden müssen einfach und intuitiv in Ihrem Online-Shop navigieren können. Sofern Sie noch keine mobile Webseite haben oder diese aktuell nur einen reduzierten Funktionsumfang anbietet, ist dies der erste und wichtigste Punkt, den Sie in Angriff nehmen sollten. Achten Sie dabei auch darauf, dass alle wichtigen Bedienelemente auf den ersten Blick als solche zu erkennen sind – Shops, auf denen man in der mobilen Variante erst den Warenkorb-Button suchen muss, sind ein absolutes No-Go. Auch die Optimierung Ihrer Einstiegsseiten oder Kategoriestruktur kann Ihren Kunden dabei helfen, unnötige Umwege zu vermeiden und die von Ihnen gesuchten Produkte so schnell wie möglich zu finden.Produktdetailseiten sinnvoll gestalten
Ihre Produktseiten sollten einen guten Mix aus qualitativ hochwertigem Bildmaterial und klar strukturierten Informationen bieten. Achten Sie darauf, Ihre Besucher nicht mit einer reinen Textwüste zu erschlagen – Kurzbeschreibungen oder ein paar wenige Bullet Points, die im initial sichtbaren Bereich positioniert werden, sind hier in den allermeisten Fällen der bessere Weg. Für die Darstellung von detaillierten Informationen und Tabellen eignen sich eigene Bereiche mit Reitern oder Akkordeons, die dann aus der Kurzbeschreibung heraus über einen Sprungmarker erreichbar sind.Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt
Auch, wenn ein Kunde prinzipiell mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Ihrem Service zufrieden ist, kann es vorkommen, dass Sie im Laufe der Zeit einfach aus seinem Gedächtnis entweichen. Hier können Newsletter-Anbieter wie CleverReach, Cheetah oder Maileon Abhilfe schaffen. Über diese Dienste versorgen Sie Ihre Kunden nicht nur mit aktuellen Informationen zu neuen Produkten oder Sales, sondern können auch Kampagnen zum automatischen Versenden von Erinnerungen bei verlassenen Warenkörben umsetzen.Personalisierung
Die Personalisierung der Customer Experience gewinnt in allen E-Commerce-Branchen zunehmend an Bedeutung. Welche Form der Personalisierung für Sie und Ihre Kunden die sinnvollste ist, sollten Sie im Rahmen der Erstellung und Analyse Ihrer Customer Journey Map herauskriegen. Für die Umsetzung bietet Adobe Commerce dank seiner Integration der KI-gestützen Adobe Sensei Recommendation Engine umfangreiche Möglichkeiten.Nutzen Sie Google für sich
Auch Abseits der klassischen Suchmaschinenoptimierung gibt es bei Google Möglichkeiten, die Sie als Betreiber eines Online-Shops für sich ausschöpfen sollten. Insbesondere Google Shopping sollte dabei nicht vernachlässigt werden. Hier können Sie mit vergleichsweise geringem Aufwand und niedrigen Kosten Ihre Produkte dort für die breite Öffentlichkeit bewerben, wo diese oft zuerst nach ihnen sucht. Auch die Bildersuche nimmt auch im Shopping-Bereich stetig zuBieten Sie die richtigen Zahlweisen an
Wenn ein Kunde seinen Kauf während dem Checkout-Prozess abbricht, dann liegt das – insbesondere, wenn der Checkout auf einem Mobilgerät durchlaufen wird - nicht selten daran, dass ihm dort nicht die von ihm präferierten Zahlweisen zur Verfügung gestellt werden. Aus Smartphones lassen sich Kreditkarteninformationen oder Bankdaten einfach weitaus schlechter eingeben, als das an einem PC oder Laptop der Fall ist.
Wenn Sie eine mobil-affine Kundschaft haben, dann sollten Sie darüber nachdenken, für diese Google Pay oder Apple Pay anzubieten. Verkaufen Sie Produkte in einem eher gehobenen Preissegment, dann ist eine Ratenzahlung über einen Anbieter wie Klarna oder PayPal ein probates Mittel, um die Conversions zu erhöhen.Rezensionen strategisch platzieren
Kundenrezensionen zu sammeln ist nur die halbe Arbeit – was Sie dann mit diesen Rezensionen tatsächlich machen ist das, was die eigentlichen Auswirkungen auf Ihre Umsätze hat. Gut positionierte Rezensionen können den Unterschied zwischen einem erfolgreichen Kauf und einem Absprung ausmachen.
Der überwiegende Teil an Online-Kunden überfliegt vor einem Kauf zumindest die Produktrezensionen. Verstecken Sie diese daher nicht über dem Footer, sondern platzieren Sie zumindest ihre Durchschnittsbewertung an prominenter Stelle Above the Fold.
Fazit und Zusammenfassung zur Customer Journey
Behalten Sie bei all Ihren Maßnahmen im Hinterkopf, dass es bei der Optimierung der Customer Journey keine allgemeingültigen Lösungen gibt. Experimentieren Sie also: Versuchen Sie unterschiedliche Dinge auf unterschiedlichen Einstiegspunkten, führen Sie A/B-Tests durch und treffen Sie Ihre finalen Entscheidungen nicht nach Gefühl, sondern auf Basis Ihrer Analysen.
Wenn Sie noch mehr zur Optimierung Ihrer Customer Journey wissen möchten oder gerne konkrete Vorschläge dazu hätten, welche Stellschrauben in Ihrem Shopware - oder Magento-E-Commerce-System</link> noch gedreht werden können, dann kontaktieren Sie uns einfach.