Ein ausgezeichneter Kundenservice ist auch im E-Commerce das A und O. Aber Mitarbeiter zu haben, die sich rund um die Uhr um die Fragen und Wünsche Ihrer Kunden kümmern, ist nicht immer möglich. Automatisierung kann hier helfen, Ihren Kunden auch außerhalb der Service-Zeiten eine hervorragende Unterstützung zu bieten.
Laut McKinsey erzielen Digital Leaders im B2B-E-Commerce Wachstumsraten, welche die ihrer Mitbewerber um ein Fünffaches übertreffen. Wenn Sie die Möglichkeiten der E-Commerce-Automatisierung voll für sich ausschöpfen, dann kann Ihnen das dabei helfen, in Ihrem Segment zu einem der Marktführer aufzusteigen.
Welchen Nutzen bringt Automatisierung Ihrem B2B-Commerce?
Mit einem ansteigenden Bestellvolumen werden potenzielle Schwachstellen im Kundenservice und der Logistik schnell offensichtlich. Nur leider ist dann auch schon der Punkt erreicht, an dem sich diese Schwachstellen negativ auf Ihre Verkaufszahlen und Verbleibquote auswirken können. Insbesondere, wenn Sie unterschiedliche Systeme zur Verwaltung Ihrer Kunden, Verkäufe und Sendungen einsetzen, liegen Daten oft doppelt und dreifach vor. Im Laufe der Zeit weichen diese Dubletten immer mehr voneinander ab und Datensätze, die in einem System auf dem neuesten Stand sind wurden in einem anderen zuletzt vor mehreren Monaten oder gar Jahren aktualisiert. Dies kann dazu führen, dass Kunden keine aktuellen Lagerbestände sehen, ihre Bestellungen im Nirvana verschwinden oder Ihre Lieferungen am eigentlichen Stichtag noch auf sich warten lassen.
Durch eine Integration der verschiedenen Systeme kann der Datentransfer zwischen ihnen automatisiert werden, um so Genauigkeit und Konsistenz zu bewahren. So haben alle Datenbanken immer den aktuellen Stand und Sie können Ihre Geschäftsaktivitäten effizienter gestalten.
Fortschritte in Technologien wie maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (KI) erlauben es Unternehmen, ihre Prozesse zu streamlinen, zu vereinfachen und zu automatisieren. So entlasten Sie Ihre Mitarbeiter bei stetig wiederkehrenden und oftmals repetitiven Aufgaben und erlauben es ihnen so, sich voll und ganz auf die Arbeit zu konzentrieren, für die sie eigentlich da sind.
Was genau ist E-Commerce-Automatisierung?
Technologie-basierte Automatisierungslösungen können Unternehmen dabei helfen, Verkaufszahlen zu steigern und Produktivität zu erhöhen. Sie senken Kosten, erlauben das Setzen neuer Prioritäten und bieten Ihren Kunden eine personalisierte Customer Experience.
Für gewöhnlich werden die einzelnen Automatisierungsprozesse dabei durch von Ihnen festgelegten Ereignissen angestoßen und erledigen dann ohne menschliches Zutun bestimmte Aktionen mit klar definierten Zielen und Rückgabewerten. So können Sie nicht nur alle Stationen zwischen dem Aufgeben einer Bestellung bis zur Anlieferung der Ware bei Ihrem Kunden optimieren, sondern auch Nachfassaktionen und andere Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit verbessern.
Wie Sie bei der Automatisierung Ihrer B2B-Prozesse vorgehen sollten
Nicht jeder Aspekt Ihres B2B-E-Commerce kann optimiert werden. Mit den folgenden Tipps möchten wir Ihnen dabei helfen, Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren und diese dann so gut es nur geht für sich einzusetzen.
- Identifizieren Sie Stellen, an denen Ihnen Automatisierung von Nutzen sein kann
Da der überwiegende Teil des E-Commerce prozessgesteuert ist, gibt es zunächst einmal viele Stellen, die prinzipiell von einer Automatisierung profitieren könnten. Insbesondere Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen, wiederholt erledigt werden müssen und die händische Datenerfassung beinhalten sind geeignete Kandidaten für Automatisierung. Die Erfassung von Produktdaten, Preislisten und Zahlungsverwaltung gehören ebenso dazu wie die Logistik und Inventarverwaltung. - Suchen Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen
Während jedes Unternehmen seine eigenen Prozesse hat, sind viele davon denen von anderen Firmen ähnlich genug. Daher kann es gut sein, dass Sie vorgefertigte Automatisierungslösungen auf dem Markt finden, die Sie Out-of-the-Box oder zumindest mit nur kleineren individuellen Anpassungen bei sich einsetzen könnten. Dabei ist es jedoch wichtig, dass Sie bei der Entscheidungsfindung nie den Blick auf das große Ganze verlieren. Sie sollten sich unbedingt eine priorisierte Liste der Prozesse erstellen, die Sie automatisieren möchten oder müssen. Diese Liste ist die Basis für die Vergleiche, die Sie zwischen den unterschiedlichen Anbietern auf dem Markt anstellen, um deren Stärken und Schwächen zu bewerten. Fragen Sie bei den Anbietern, die in Ihre engere Auswahl gelangen, nach Case Studies oder Kontakten bei ihren bisherigen Kunden, um sich so ein besseres Bild von der Kompetenz und dem Support der Anbieter machen zu können. Die Anbieter Ihrer ERP-, CRM- und DAM-Systeme stellen vielleicht bereits Schnittstellen zur Verfügung, an die Sie bei der Automatisierung andocken können. Aber die einfachste Lösung ist auch hier nicht unbedingt die beste. Daher sollten Sie in jedem Fall die verschiedenen Anbieter miteinander vergleichen, bevor Sie eine Entscheidung treffen. - Verstehen und überwachen Sie Ihre Daten
Mit Echtzeit-Automatisierung können Sie Ihrem Sales-Team viele zeitfressende Aufgaben ersparen und sicherstellen, dass Sie Ihre Kunden stets die aktuellsten und genauesten Informationen bereitstellen. Um diese Genauigkeit zu erhalten sollten Sie automatische Audits und Logs einsetzen, mit denen Sie die Konsistenz und Fehlerfreiheit Ihrer automatisierten Prozesse überwachen können. - Erstellen Sie Notfallpläne
Egal, wie gut Ihre Systeme miteinander vernetzt sind und wie gut die Automatisierung funktioniert, wird es immer die Gefahr geben, dass es an irgendeiner Stelle zu Problemen kommt. Damit Sie auch in solchen Momenten nicht ins Straucheln geraten, sollten Sie sich überlegen, welche Probleme auftreten könnten und wie Sie dann am Besten darauf reagieren und wie Sie eventuelle Auswirkungen auf den Kauf- oder Lieferprozess an Ihre Kunden kommunizieren können. - Optimieren Sie Ihre Registrierungs-Workflows
Es passiert leider, einen Kunden beziehungsweise einen potenziellen Kunden zu verlieren, bevor dieser auch nur eine einzige Bestellung aufgegeben hat. Die Registrierung ist dabei oftmals die erste Hürde. Es ist komplett nachvollziehbar, dass Sie von Anfang an so viele Informationen wie nur irgendwie möglich über Ihre Kunden sammeln möchten. Doch es ist besser, diese wenn möglich erst nachträglich einzuholen – dies kann auch mit einer Follow-Up-Mail oder einem Call von Ihrem Kundendienst geschehen. In Fällen, in denen diese Simplifizierung nicht oder nur schwer möglich ist – beispielsweise bei Bestellungen, die erst von verschiedenen Abteilungen genehmigt werden müssen, bevor sie tatsächlich autorisiert sind – sollten Sie Ihre User bestmöglich durch den kompletten Workflow führen. Das Onboarding muss dabei flexibel genug sein, um auch auf Sonderanforderungen Ihrer Kunden eingehen zu können. - Personalisieren Sie Ihren Katalog
Ebenso wie im B2C interessiert sich der überwiegende Teil der B2B-Kunden oft nur für einen kleinen Ausschnitt Ihres Produktkatalogs. Daher sollten sich die Produkte, die einem bestimmten Kunden an prominenten Stellen wie auf der Startseite oder in Cross- und Up-Selling-Bereichen angezeigt werden, auf Basis der jeweiligen Kaufhistorie automatisch auswählen lassen. - Automatisieren Sie Ihre Sales-Workflows
Die Automatisierung Ihrer Verkaufsprozesse gibt Ihrem Sales-Team mehr Zeit dafür, Ihre Kunden fachkundig zu beraten, auf Sonderwünsche einzugehen und sich um Anfragen oder Bedenken zu kümmern, die einem Kauf im Wege stehen. Die Automatisierung kann hierbei alle Bereiche, angefangen mit der Autorisierung über Statusaktualisierungen bis hin zum Retourenmanagement, umfassen.
Die Vorteile der B2B-E-Commerce-Automatisierung
Aktuelle Daten zu Verkäufen und Kunden helfen Ihnen dabei, fundierte Entscheidungen für alle Bereiche Ihres Unternehmens treffen. Automatisierte Prozesse für den Datenaustausch zwischen Ihren Systemen geben Ihnen nahezu in Echtzeit einen vollständigen Überblick über Ihre Geschäftsaktivitäten und erlauben es Ihnen, schnell auf Änderungen des Marktes und Wünsche Ihrer Kunden zu reagieren. Aber auch vor den Kulissen profitieren Sie und Ihre Kunden durch personalisierte Kataloge und effizientere Abläufe mit weniger Reibungsflächen von den Automatisierungs-Maßnahmen, die Sie planen und umsetzen.
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie die Automatisierung Ihres B2B-Business erfolgreich durchführen können, weitere Informationen für die Planung brauchen oder einen technischen Partner suchen, der die Implementierung für Sie vornimmt, dann kontaktieren Sie uns einfach.