Jede Kaufentscheidung, die von einem Kunden getroffen wird, ist auf die eine oder andere Art emotional beeinflusst. Für Sie als Marke bedeutet das, dass Sie nicht nur das beste und schönste Produkt haben müssen, sondern dass Sie Ihren Kunden zudem um das Produkt herum die bestmögliche Erfahrung bieten sollten, um sie von sich zu überzeugen, ihnen im Gedächtnis zu bleiben und sich ihre Treue zu sichern. Rund um die Kaufabsicht gibt es verschiedene Thesen, die mit „Kunden kaufen keine Produkte, …“ starten, die Vollendung der Sätze reicht von „…, sondern Nutzen“, „…, sondern Lösungen“ bis hin zu „…, sie kaufen Emotionen!“ reichen. Im Folgenden befassen wir uns mit der Loyality als wichtigen Teil der Kundenbeziehung.
Kundentreue neu definiert
Das bedeutet auch, dass Sie Ihre Vorstellung davon, was Kundentreue ist und wie sie gefördert werden kann, neu definieren müssen. Es geht nicht mehr nur darum, Ihre Kunden mit eigenen Prämienprogrammen an die Marke zu binden. Vielmehr ist es an der Zeit, die Beziehung zu ihnen weniger als eine rein transaktionale denn als eine emotionale zu verstehen, um sich so ihre Loyalität auf lange Sicht zu garantieren. Kunden wünschen sich zunehmend Marken, die ebenso authentisch wie transparent auftreten und die es sich verdienen, dass man ihnen vertraut. Auch die Qualität der Erfahrungen, die Kunden an jedem Touchpoint mit einer Marke machen, gewinnt einen zunehmenden Stellenwert.
Was nicht digital verfügbar ist, das existiert kaum noch
Die COVID-Pandemie hat die Akzeptanz von digitalen Sales Channels in großem Umfang vorangetrieben. Viele Endkunden haben während ihr beispielsweise erstmals Lebensmittel, Haushaltswaren und andere Güter des täglichen Bedarfs online erworben. Um mit diesem geänderten Shopping-Verhalten Schritt zu halten, haben eine Reihe von Händlern neue Einkaufsmöglichkeiten im Internet geschaffen. Einige von ihnen haben im selben Zuge auch Treueprogramme etabliert oder digitalisiert, um so besser mit ihren neuen und bestehenden Kunden in Kontakt bleiben zu können.
Andere Händler und Marken wiederum setzen auf Gamification, um das Engagement in der kontaktlosen Welt zu fördern oder verwenden KI- und Machine Learning-Tools, um personalisiertere E-Commerce-Experiences zu gestalten, ihre Kunden besser zu verstehen, oder Chatbots zu entwickeln, die dabei helfen, auf die allermeisten Anliegen ihrer Kunden innerhalb kürzester Zeit zu reagieren.
Kunden möchten sich sicher fühlen
Mit der gestiegenen Akzeptanz des E-Commerce geht auch ein gestiegenes Bedürfnis nach digitaler Sicherheit einher. Spätestens seit der DSGVO ist ein stärkeres Bewusstsein darüber vorhanden, wie viele Daten auf manchen Plattformen gesammelt werden. Kunden möchten natürlich wissen, wie mit diesen Daten umgegangen wird, an wen sie weitergegeben, wie sicher und wie lange sie aufbewahrt werden. Während es – schon aufgrund des gesetzlichen Rahmens – selbstverständlich ist, ihnen sowohl diese Informationen als auch Möglichkeiten zur Unterbindung aller nicht zwingend notwendigen Datenerhebungen zur Verfügung zu stellen, ist die Art, auf die dies geschieht, oft überaus technisch und nüchtern. Beim Consent Management oder in der Datenschutzerklärung ist das auch kaum umgänglich, aber durch die Erstellung ergänzender Seiten, auf denen Kunden in einfacher Art erklärt wird, wie Sie mit ihren Daten umgehen und wofür sie diese verwenden, können Sie zusätzliches Vertrauen und emotionale Bindung schaffen.
Kontakt zu echten Menschen ist nach wie vor wichtig
Bei allem Hype, der heutzutage um KI gemacht wird – und zu dem auch wir zugegebenermaßen gelegentlich beitragen – darf dennoch nicht aus den Augen verloren werden, dass Menschen häufig immer noch den Kontakt zu echten Menschen bevorzugen. Viele Kunden bemängeln gar, dass Marken den Bezug zu ihren Kunden verloren haben und – wie weiter oben bereits angesprochen – dazu tendieren, Kontakte mit Kunden rein transaktional zu sehen. So gut KI-gestützte Chatbots mittlerweile auch sein mögen, fehlt ihnen oftmals einfach immer noch das persönliche Etwas. Marken müssen daher kreativ sein und neue Möglichkeiten finden, die digitale mit der echten Welt zu verknüpfen, um den persönlichen Touch zu bewahren oder wieder zu diesem zurückzufinden.
Personalisierung sollte den Kunden in den Fokus rücken
Auch die Möglichkeiten zur Personalisierung eines E-Commerce-Systems sind ein zweischneidiges Schwert. Wem ist es nicht schon passiert, dass er einmal bei einem größeren Online-Shop einen neuen Laptop oder eine neue Waschmaschine gekauft hat und danach primär Vorschläge für weitere Laptops oder Großgeräte in seinen Recommendations finden durfte? Wären kabellose Mäuse oder Pflegemittel in diesem Falle nicht viel zielführender?
Ebenso kann es vorkommen, dass ein User sich auf die Seite eines Produktes verirrt, dass ihn eigentlich kaum interessiert und danach dennoch weiterhin penetrant auf ähnliche Produkte in derselben Kategorie aufmerksam gemacht wird. Hier müssen dem Kunden eigene Steuerungsmöglichkeiten geboten werden, die es ihm erlauben, Produktkategorien als uninteressant zu markieren. So geben Sie die Kontrolle zurück in die Hand des Users und erlauben es ihm zudem das Gefühl, seine Shopping Experience tatsächlich selbst an seine individuellen Bedürfnisse anpassen zu können, anstatt der Willkür einer Maschine ausgeliefert zu sein.
Strategische Partnerschaften gewinnen an Bedeutung
Insbesondere, wenn sich eine Marke auf eine sehr enge Nische konzentriert, werden im E-Commerce oft Potenziale verschenkt. Hier kann es sich lohnen, strategische Partnerschaften mit Marken und Herstellern aus ähnlichen Nischen einzugehen, und deren Produkte gegenseitig in das eigene Sortiment aufzunehmen. In E-Commerce-Systemen wie Adobe Commerce oder Shopware können dabei auch Dropshipping-Funktionen eingesetzt werden, die eingehende Bestellungen zum Fulfillment direkt an den jeweiligen Partner übermitteln. Im Regelfall hilft ein solches Vorgehen allen Beteiligten: Die Marken vergrößern nicht nur ihr Sortiment und ihren Kundenstamm, sondern profitieren auch von dem Vertrauen, dass die Kunden den Partnern bereits entgegenbringen. Die Kunden wiederum freuen sich darüber, dass sie jetzt neben dem von ihrem Hund bevorzugten Futter auch gleich Leinen und Halsbänder im selben Shop mit einkaufen können.
Wenn Sie mehr darüber wissen möchten, wie Sie die Treue und das Vertrauen Ihrer Online-Kunden erhöhen können, dann kontaktieren Sie uns einfach. Wir beraten Sie gerne.