Als Unternehmen sind Sie sicherlich stolz darauf Ihren Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten? Vermutlich hat er nicht ganz das Niveau von E-Commerce Größen wie Zalando oder Amazon, aber Sie hören Ihren Kunden zu und versuchen aufrichtig, ihnen zu helfen.
Aber ist das wirklich genug? Ist das alles, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten?
In diesem Artikel möchten wir Ihnen vermitteln, was sich Ihre Online-Kunden tatsächlich von einem Customer Service wünschen. Dies hilft Ihnen dabei, sich optimal auf ihre Erwartungen einzustellen und sie bei allen Kontakten mit Ihrem Service-Team rundum zufriedenzustellen.
Kunden möchten verstanden werden
Das Wichtigste gleich zum Anfang: Kunden möchten unbedingt das Gefühl haben, dass sowohl ihre Wünsche und Bedürfnisse als auch ihr Frust verstanden werden. Versetzen wir uns mal in die Lage eines Kunden, wechseln also die Perspektive vom Onlineshop Betreiber oder der E-Commerce Agentur, lassen Performance und KPIs mal außenvor, dann verstehen wir sehr genau, welche Bedürfnisse ein support-suchender Kunde hat. Denn weniger Dinge sind schlimmer als das Gefühl zu bekommen, mit in den eigenen Augen berechtigten und selbstverständlichen Anliegen auf Unverständnis oder taube Ohren zu stoßen.
Wenn Ihre Service-Mitarbeiter dafür nicht sensibilisiert sind, dann befinden Sie sich gleich zu Beginn der Customer Journey in einer denkbar ungünstigen Position, aus der heraus es ungleich schwerer ist, das Vertrauen Ihrer Kunden in die Kompetenz, Hilfsbereitschaft und gegebenenfalls auch die Kulanz Ihres Unternehmens zu erlangen.
Kunden wollen schnelle Reaktionszeiten
Es ist hoffentlich keine große Überraschung für Sie, dass der überwiegende Teil der Online-Shopper angibt, dass eine unverzügliche Reaktion für sie von essenzieller Bedeutung ist, wenn sie sich mit einer Frage oder einem Problem an den Kundendienst wenden. Und für mehr als die Hälfte von ihnen bedeutet „unverzüglich“ in diesem Fall innerhalb von zehn Minuten.
Je besser Ihre Reaktionszeiten sind, desto besser stehen Sie da. Schnelle Antworten geben Ihren Kunden das Gefühl, gehört, wertgeschätzt und verstanden zu werden. Lässt Ihre Reaktion hingegen auf sich warten, dann fühlen sie sich schlecht behandelt, ignoriert und werden frustriert.
Natürlich ist dabei vollkommen klar, dass nicht jedes Problem innerhalb von so kurzer Zeit gelöst werden kann. Aber Ihre Kunden sollten zumindest schnell darüber informiert werden, dass ihre Reklamation oder Support-Anfrage angekommen ist und so schnell wie möglich bearbeitet wird.
Kunden wollen viele Kontaktpunkte
Kunden erwarten und sind gewohnt, dass Sie ihnen mehrere Möglichkeiten bieten, um mit Ihrem Support in Kontakt treten zu können. Das schließt unter anderem Hotlines, Kontaktformulare auf Websites und Onlineshops, E-Mails, Social Media und Live Chat mit ein. Je mehr Kontaktmöglichkeiten Sie Ihren Kunden anbieten, desto schneller und einfacher können diese sich über den von ihnen präferierten Kanal an Sie wenden. Das trägt tendenziell zu einer höheren Nutzung bei, steigert aber den Trust und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Bei der Auswahl der Touchpoits spielt auch Ihre Zielgruppe eine wichtige Rolle. Ältere Menschen beispielsweise neigen erfahrungsgemäß dazu, Sie per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren. Bei einer jüngeren Zielgruppe hingegen geht die Tendenz eher in Richtung von Social Media Chats und Live Chat auf Ihrer E-Commerce Website. Berücksichtigen Sie diese Faktoren also unbedingt, wenn Sie Entscheidungen darüber treffen, auf welche Kanäle Sie bei Ihrer Customer Service Strategy den Fokus legen möchten.
Kunden wollen nicht an zig Ansprechpartner nacheinander durchgestellt werden
Es lässt sich leider nicht immer vermeiden, dass die Person, mit der ein Kunde zuerst in Kontakt steht, diesen an einen Kollegen oder eine Kollegin durchstellen muss. Dies kann beispielsweise passieren, wenn ein Anliegen an eine höhere Stelle eskaliert werden muss oder wenn eine Serviceanfrage so speziell ist, dass es dafür bei Ihnen im Unternehmen eine gesonderte Fachabteilung gibt. Aber dennoch sollten diese Fälle so weit wie möglich minimiert werden.
Kunden sind besonders frustriert, wenn sie in bei so etwas dann auch noch ihre Frage wiederholen müssen. Die Service-Mitarbeiter, die für gewöhnlich die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden sind, sollten daher erstens gut genug Bescheid wissen, um entscheiden zu können, welches Teammitglied Ihren Kunden in dem jeweiligen Fall am besten weiterhelfen kann und zweitens zumindest die grundlegenden Informationen, die sie bereits erhalten haben, an die nächste Stelle weitergeben, damit es für die Kunden dort dann nahtlos weitergehen kann.
Im Sinne einer „Omnichannel“-Support-Strategie, können Sie natürlich auch eine Kombination von mehreren Touchpoints anbieten. So können Sie Ihren Kunden beispielsweise anbieten, startend mit FAQs in Ihrem Onlineshop in ein spezifisches Kontaktformular einzusteigen, um Service-Fälle direkt an die „richtige“ Stelle zu leiten. Natürlich ist dabei die Vernetzung der Systeme ausschlaggebend – im besten Fall schaffen Sie aber eine konsistente Kette und der Rückruf an Ihren Kunden trägt schnell und unkompliziert zur Lösungsfindung bei.
Kunden wollen einheitliche Antworten auf ihre Fragen
Die meisten Kunden sind sich darin einig, dass sich ständig ändernde Antworten zu den frustrierendsten Erfahrungen gehören, die man mit einem Kundenservice machen kann. Insbesondere, wenn man ein Problem mit einer Bestellung hat, sind unterschiedliche Antworten zum Versandstatus oder der Rückerstattung einer Zahlung das letzte, was man bekommen möchte. Natürlich ist man erleichtert, wenn man dann doch irgendwann zu dem gewünschten Ergebnis kommt, aber man fragt sich zwangsweise auch, warum das nicht gleich so gehen konnte.
Daher ist es wichtig, dass jeder einzelne Service-Mitarbeiter die Richtlinien und Abläufe Ihres Unternehmens ganz genau kennt. Wenn dies nicht der Fall ist, dann führt das zwangsweise zu Inkonsistenzen, die selbst den treusten Kunden vergraulen können.
Kunden wollen auf dem Laufenden gehalten werden
Nehmen wir in, ein Kunde kontaktiert Sie, um einen defekten Artikel zurückzugeben. Ihr Kundendienst gibt den RMA frei, der Kunde druckt sein Versandlabel aus und sendet den Artikel an zurück an Ihre Logistik. Der komplette Vorgang dauert Ihrer Erfahrung nach von der ersten Kontaktaufnahme bis zu seinem Abschluss ein bis zwei Wochen.
Nach zwei Wochen kontaktiert der Kunde Sie erneut, da er bislang noch keine Rückmeldung von Ihnen erhalten hat. Läuft die Rückerstattung noch? Wurde der gewünschte Ersatz bereits verschickt? Ist die Rücksendung überhaupt bei Ihnen angekommen? Oder fehlen einfach noch Informationen?
Das ist nur ein Beispiel von vielen, das zeigt, wie wichtig proaktive Kommunikation sein kann. Wenn Sie Ihre Kunden stets über den aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Support-Anfragen und RMAs informieren und sie so im Loop halten, dann sehen diese, dass es voran geht und können sich darauf einstellen, wann ihr Vorgang abgeschlossen sein wird und sie ihre Rückerstattung oder die neue Ware erhalten. Sie fühlen sich von Ihnen gut behandelt und wertgeschätzt.
Unternehmen wollen glückliche Kunden
Den Überblick darüber zu behalten, wie und mit welchen Anliegen Ihre Kunden Kontakt mit Ihrem Support-Team aufnehmen ist die wichtigste Grundlage dafür, ihnen einen Service bieten zu können, der ganz klar fünf Sterne verdient. Ein ausgezeichneter Kundenservice trägt nicht nur dazu bei, dass Ihre Kunden auch Ihre Kunden bleiben, anstatt zu Ihren Mitbewerben abzuwandern. Er sorgt auch dafür, dass sie Ihr Unternehmen gerne Freunden, Bekannten und Kollegen weiterempfehlen und trägt so zum Wachstum Ihres Kundenstamms bei.
Wenn Sie wissen möchten, was Sie tun können, um ihre Serviceabläufe zu optimieren und technisch optimal in Ihre Magento- oder Shopware-E-Commerce-Plattform zu integrieren, dann kontaktieren Sie uns einfach.